4 étoiles sur 5 pour les maîtres d’ouvrage

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Réserver des vacances ou acheter en ligne ne serait guère plus imaginable sans elles. Et nous sommes nombreux à nous y référer avant de télécharger une nouvelle app, acheter une action ou entrer dans un restaurant. Je veux parler des évaluations des clients : étoiles, points et commentaires. Qu’elles soient justifiées ou non, ces évaluations jouissent d’un grand crédit – ce qui n’a pas échappé non plus aux professionnels du marketing. C’est ainsi qu’aujourd’hui, à peu près tout et tout le monde est évalué.

L’évaluation d’offres et de prestations n’est pas un phonème propre à notre ère numérique. L’être humain a toujours eu besoin d’être informé sur la meilleure offre et la meilleure expérience des autres. Pour nos ancêtres, l’information représentait probablement aussi un avantage dans la lutte pour la survie. De nos jours, les évaluations ne sont plus une question de vie ou de mort. Mais, grâce à Internet, elles dépassent de loin le cercle des recommandations personnelles. Les évaluations des clients accélèrent considérablement la recherche de la meilleure offre. Et incitent, parallèlement, les fournisseurs à améliorer leurs produits et leurs prestations.

Ce qui est depuis longtemps entré dans les mœurs pour eBay, TripAdvisor, Airbnb ou ricardo.ch peut aussi fonctionner dans le secteur de la construction. Les maîtres d’ouvrage ont un grand intérêt à évaluer les prestations de fournisseurs, bureaux d’études ou entreprises de construction et à intégrer ces évaluations dans les décisions d’adjudication de leurs futurs projets. Les maîtres d’ouvrage qui ne construisent qu’occasionnellement connaissent leurs partenaires et se souviendront, la prochaine fois, avec qui ils souhaitent à nouveau travailler. Les grands maîtres d’ouvrage, en revanche, ont besoin de systèmes d’évaluation qui permettent d’archiver et de retrouver ces évaluations. Quelques maîtres d’ouvrage utilisent déjà de tels systèmes, d’autres sont en train de les développer.

Chez Uber, Airbnb, eBay et d’autres plates-formes, les clients ne sont pas les seuls à évaluer : les chauffeurs, loueurs ou vendeurs peuvent également évaluer les clients. Cette évaluation réciproque confère une toute nouvelle qualité aux relations commerciales. Equité, comportement correct, coopération, amabilité, capacité et volonté d’innovation gagnent ainsi en importance.

Peut-être sera-t-il bientôt usuel que les bureaux d’études, entreprises de construction et maîtres d’ouvrage s’évaluent mutuellement à la fin de chaque projet. Quatre étoiles pour le maître d’ouvrage, trois pour l’entreprise. Ou inversement.

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